公关危机、婚姻生活都适用的“口令思维”
1.什么是“口令思维”
最近我看到网上又在为一个大公司的公关危机刷屏。本来以为是一件并不大的事情，结果越闹越大，直到最近还在进一步发酵。
其实所有的公关危机都是一个相同的故事：一个公司出了问题，然后有人出来，本来是想解决问题，但是常常是在解释问题，话越说越多，最后解决问题的方式又直接导致问题进一步的恶化。
其实在解决公关危机的时候，有一个非常古老、非常没有新意、但是永远有用的一个法则—— 先解决问题，再解释问题，或者也可以不解释问题。
但是这个法则常常会被忽略，我们总是看到当事人站出来说了很多不得要领的话，而这不得要领的话又挑起了很多事端，让一个本来严重但不是灾难性的问题，最后变得有灾难性意味了。
由这件事情我就想到了一个词，“口令”。为什么想到这个词呢？我们在一些战争影片里总是看到这样的情节：哨兵在那儿站岗，某个大人物走过来，然后哨兵问，“口令”，那个大人物直接说出来口令，就过去了；还有一种就是发生争执，旁边的人说“你连他都不认识啊”，说了一大通，结果那个哨兵又认死理，最后弄得非常麻烦。
这样的事情概括起来就是一句话——将简单的问题复杂化，甚至灾难化。为什么会出现这样的问题呢？简而言之，就是缺乏口令思维。什么叫口令思维？就是用一个最简单的方式解决很可能最复杂的问题。
这跟人类的一大发明有关，那就是钥匙。想想开门、进门，让该进的人进来，让不该进来的人留在门外，这个问题说起来非常的复杂，但是人类发明了一种方式，就是钥匙。拿到钥匙的人就能够进来，拿不到钥匙的人就不能进来。
不管你的力气有多大、不管你手里头拿的是锤子还是棒子、不管你的口才有多好，把这些所有的这些复杂的问题都屏蔽在外，你只需要一个东西——一把小小的钥匙就能解决问题。
2.婚姻生活的“九字真言”
几年前我参加一个朋友的婚礼，在这个婚礼上有一个人，可能是经历比较多，他给这个朋友提了一条很有意思的建议，说你今天结婚了，我送你一个九字真言，如果你希望你的婚姻生活幸福，你就经常说这九个字，就会少很多麻烦，多很多幸福。
这九个字其实是两句话：第一句话是——“我错了”，第二句话是——“就按你说的办 ”。
他说这九个字有一种神奇的功能，首先它能够省去很多的口舌，就像你要进门，你没有钥匙的话，可能会想很多的办法，最后不仅费力，而且没用，甚至有可能引来意想不到的麻烦。
举一个最简单的例子，你要打开手机，你只要记住你的密码，就可以很简单地打开；或者今天更简单了，用你的指纹就能够打开。
如果你忘记了你的口令，在那儿乱动，想暴力进入，不停地在那儿尝试，尝试几次以后手机就自动锁定了，你再继续尝试的话，它会把里头的信息全部删掉。
如果你在网上银行忘记了密码，你尝试个三次，就会把你的账户冻结，反正你今天是取不了款了，或者这个星期你也取不了款了。
这个经验很多男士在处理家庭婚姻生活的时候，可能会有相同的经验：遇到冲突、遇到意见相左的时候，你在第一时间要想到的是钥匙在哪儿，或者口令在哪儿；而不是把钥匙、口令给忘了，在那儿开始长篇大论、滔滔不绝。
最后结果就是两个：第一个，一下子锁了，根本她就不会再理你；或者更极端的，你说得越多，错得越多，最后她干脆就把所有的信息删除，宣布你跟她之间的这个游戏结束，这是一个很要命的事情。
这时候，这个朋友说的这九字真言就显得非常的重要，你只要用这九个字，这个门就开了，门开了以后，什么都可以谈；而在门没开之前，谈什么都是错的，而不仅是错的，甚至会引发灾难性的后果。可以说这个原则具有普遍适用性，在家庭生活当中是这样，在与客户的沟通、在与合作伙伴的沟通、在与上司的沟通等等，我们都要记住口令是什么。
也就是说那种最管用、又最简单的方式是什么，而不要把这个东西抛诸脑后，用一套你自以为是的方式来解决问题，这种方式除了添乱，不会有任何好的效果。
3.贯穿阿甘一生的“口令”
20年前我看《阿甘正传》的时候，我就明白了一个道理：阿甘最大的特点就是一种口令思维。
一个智商只有70的人，面对着一个如此复杂的世界，他怎么能活得下来。但他不仅活得下来，而且还活得很精彩、很成功，原因就是他具有一种口令思维，他应对这个复杂的世界就那么几句话，大部分是他妈妈教给他的，所以他一开口常常是妈妈说如何如何，妈妈说如何如何。
他的人生当中有一句非常重要的密码：Forrest！Run！Forrest！（阿甘，跑！）这句话是他的女朋友珍妮小的时候对他说的一句话，整个电影的情节其实都跟这句话有关。
第一次，当一帮熊孩子来欺负阿甘的时候，珍妮说了一句“阿甘，跑”，他就不停地跑，结果从一个残疾的少年变成了一个正常的少年。
第二次，又是碰到一帮已经长大的熊孩子来欺负他，他耳边响起的还是珍妮的那句话，“跑，阿甘，跑”。他就跑跑跑，结果跑到一个地方，后面是汽车追着他，他使劲地往前跑，跑到了一个橄榄球场，结果被一个教练看到，这样他就顺利地进了大学。
第三次，他在越南战场上，也还是因为他记住了珍妮跟他说的那句话，“跑，阿甘，跑”，所以他就成了一个战斗英雄。
当然这是一种艺术的夸张，作者是想告诉我们，处理这样一个无比复杂的世界，其实你只需要用最简单的方式。
这个道理，文学家们好像用各种不同的故事来给我们讲，比如说金庸先生就跟我们讲了这么一个故事，一个郭靖，一个杨康，郭靖因为傻，所以跟阿甘一样，也是使用了一种口令思维，他用最简单的方式在应对一个复杂的世界；而杨康正好相反，用一种非常复杂的方式来应对一个非常复杂的世界，最后的结果就是不作不死。上次我还给大家提到过《士兵突击》，说的也是这样一个故事。
4.口令思维在公关危机中的应用
我们不再谈文学，我们谈管理。管理其实重要内容就是沟通，就是如何减少沟通成本，提高沟通效率。我们很多本来很聪明的人，在沟通的时候常常不懂得这个道理。
有的同学可能会问了，世界这么复杂，你用这种简单的方法，能够应对这个世界吗？我想说的是，这个世界不管多复杂，你的目标应该是非常简单、非常明确的，在达到目标的路上会有各种各样的关卡、有各种各样的细节，如果我们忘记了自己的目标，你很可能就会出现这种见招拆招，一下子被细节纠缠着，而忘记你真正想干的是什么。
我要进到这个房间，我想干什么是我的目标，这个门并不是我的目标。打开这个门的方式可能非常简单，由于打开这个门本身不是你的目标，你要尽可能在这上头少花精力，把精力和资源用在你真正的目标上。
当然造成问题的原因可能有多种多样，甚至有可能是竞争对手在黑你。如果你上来就说，这是竞争对手在黑我，或者说竞争对手的产品并没有比我们做得好，你们为什么不说啊？这些话可能都是实话，但是你不能说。
原因是：第一，跟你的目标没什么关系；第二，他甚至正好跟你的目标相反。当你在解释问题的时候，不管你用怎样的事实和理由来解释问题，都是对用户愤怒的无视。一旦你开始说这些话的时候，就已经在远离你的目标，甚至是与你的目标背道而驰。
在夫妻之间出现冲突的时候，你要在第一时间意识到这几点：第一，她的需求到底是什么；第二，解决这种需求的最简单的方式是什么；第三，你要做的事情一定是尽快地把这个细节性的东西了结，然后才可能进入到实质性的阶段。
一旦你这么想的时候，你就明白妻子要的是要有一个良好的态度，态度不端正，一切都是白费，一切解释都只能表明你的态度更加不端正。门都没有打开，你想解决的问题无从谈起，所以你要马上意识到问题在哪儿，钥匙在哪儿，找到钥匙最省力、最便捷、最有效的方式，解决这个问题，接下来才能够解决你真正要解决的问题。
不管是在生活当中，还是在工作当中，我们总会遇到各种各样随时出现的关卡，这个时候最不该忘记的就是你的真正的目标是什么，千万不能要本能式地把自己的注意力和精力全部集中在眼前的这个细节上，你越是这样做，这个关卡就越是不能过去。
因为你没有找到钥匙之前，一切的努力都是白费，所以我们说在这个复杂的世界上，我们要有口令思维。
文|吴伯凡
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